對(duì)淘寶賣(mài)家來(lái)說(shuō)，如果想要做好客服工作，那自然也需要先去了解一下淘寶客服的業(yè)績(jī)到底是怎么算的，同時(shí)也要深入去了解一下淘寶客服業(yè)績(jī)是否有要求。

　　1、收入，即經(jīng)過(guò)客服執(zhí)行的付款金額。

　　2、詢(xún)單到終究付款成功率。即顧客咨詢(xún)客服到顧客終究付款的一個(gè)份額，終究付款人數(shù)/詢(xún)單人數(shù)。

　　3、客單價(jià)。客服績(jī)效查核引進(jìn)客單價(jià)的概念，是對(duì)客服工作能力的一個(gè)主要的表現(xiàn)。何為客單價(jià)，即當(dāng)日均勻每個(gè)顧客的采購(gòu)能力。

　　舉個(gè)簡(jiǎn)略的比方，當(dāng)日100個(gè)顧客采購(gòu)了3萬(wàn)元產(chǎn)品，那么客單價(jià)為30000/100=300元。

　　淘寶客單價(jià)是查核客服績(jī)效的一項(xiàng)十分主要的目標(biāo)，一個(gè)好的客服，在工作中做的，不只是是招待，而會(huì)在招待的一起，去自動(dòng)引導(dǎo)，引薦顧客采購(gòu)有關(guān)產(chǎn)品，然后進(jìn)步客單價(jià)，終究會(huì)進(jìn)步自己及全部店肆的收入。

　　經(jīng)過(guò)各項(xiàng)數(shù)據(jù)佐證，靜默下單(即不經(jīng)過(guò)客服執(zhí)行顧客自助拍下)的客單價(jià)，要低于客服客單價(jià)，而且要低不少，這即是客服的主要性。

　　4、幫忙跟進(jìn)人數(shù)。顧客下單后的幫忙效勞稱(chēng)之為幫忙跟進(jìn)。幫忙跟進(jìn)人數(shù)，即客服效勞過(guò)的現(xiàn)已成功采購(gòu)的顧客人數(shù)，這些不會(huì)計(jì)入客服的正常績(jī)效中，但由于客服相同效勞過(guò);

　　而且八成是由于有他們的幫忙跟進(jìn)，顧客才真實(shí)完結(jié)采購(gòu)，所以幫忙跟進(jìn)人數(shù)，也能從中了解到客服的工作狀況。

　　5、旺旺回復(fù)率。旺旺回復(fù)率即客服回答顧客咨詢(xún)?nèi)藬?shù)的一個(gè)份額，繼續(xù)舉比方，比方當(dāng)日所有顧客咨詢(xún)，客服都回答了，那么旺旺回復(fù)率是100%。

　　6、呼應(yīng)時(shí)刻。是指顧客咨詢(xún)到客服回答的每一次的時(shí)刻差的均值。這個(gè)值通常跟店鋪招待狀況及客服工作壓力即一起招待客戶(hù)數(shù)有關(guān)。

　　通常來(lái)說(shuō)，五六十秒的呼應(yīng)時(shí)刻是相對(duì)正常的，做得好的客服會(huì)把呼應(yīng)時(shí)刻控制在二三十秒，做的欠好的也可能讓呼應(yīng)時(shí)刻到達(dá)一百秒乃至更高。

　　顧客咨詢(xún)半響客服才回答，這很簡(jiǎn)單致使客戶(hù)丟失，而且十分委屈。

　　有要求嗎?

　　我們常見(jiàn)的淘寶客服有售前客服和售后客服。售前客服是在買(mǎi)家瀏覽產(chǎn)品的時(shí)候咨詢(xún)一些產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)時(shí)候出現(xiàn)的，而售后客服是我們?cè)谔幚懋a(chǎn)品問(wèn)題或是退款問(wèn)題時(shí)候出現(xiàn)的。

　　收錢(qián)客服是客戶(hù)直接接觸的，它往往可以左右成交以及客單價(jià)。這也是淘寶賣(mài)家對(duì)售前客服的一種考核。售前客服也等同與銷(xiāo)售，銷(xiāo)售額是其考核的唯一項(xiàng)目。

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