電商客服，它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。

  其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。

  再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。

  以下，根據我多年的工作經驗，為大家總結了客服的幾項重要工作細節準則：一、服務標準總則：一、善待客戶原則：盡我所能為客戶提供優質服務，不管情況如何，我都努力善待客戶。

  二、客戶優先原則：在開始做其他事情之前，先滿足客戶的需要;能為滿足客戶的需要而停下手中的其他工作。

  三、尊重客戶原則：要童叟無欺，不要責備或訓斥客戶，也不要讓他們感到在我眼中無關緊要。

  四、服務修整原則：在處理客戶的問題和抱怨前，首先要做服務修整，然后為客戶提供超值服務。在沒有把問題弄清楚前，不要把客戶及其需求或難題推給其他同事或部門。

  五、誠信工作原則：尊重自己做出的承諾，因故不能完成，必須主動致歉、說明原因，取得客戶諒解。

  六、主動承擔原則：努力獲得客戶反饋的意見，而不管是肯定還是否定的，并且要知道應該采取哪些改進措施。不要在客戶面前抱怨公司或產品，用正常的渠道和規范的方法反映產品問題。

  七、職業操守原則：嚴守客戶商業機密，妥善保管并不傳播不擴散客戶資料。

  八、愛崗敬業原則：刻苦鉆研業務，努力提高自己。以組織的目標為工作目標努力目標。我將以“起點就是終點，終點就是起點”的原則，不斷進取改善工作，完善自我。

  九、遵章守紀原則：遵守公司規章制度，服從公司統一管理，不與客戶達成私下服務協議，不私下同客戶交易其他產品。

  10．團隊協作原則：所有客服人員應該協助或者幫助其他同事共同為客戶提供最優質的服務。

  二、客服標準用語：一、標準用語總則最高標準：聽得到的微笑看得到的微笑最高原則：讓顧客舒服、放心1、快速。

  關鍵字：反應快、專業、熟練顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要達到65字/分鐘，且不能有錯別字；每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答；2、禮貌。

  關鍵字：尊重、真誠、耐心、訓練有素適當的使用禮貌用語，讓顧客感覺溝通很順暢、自己很重要、上帝的感覺，切忌有不耐煩感覺。

  3、專業。

  關鍵字：自信、肯定、準確、邏輯清晰、有問必答、以專業銷售必須要專業、準確地回答顧客的問題和講解，如出現錯誤，則予以處罰和警告。

  優秀的專業會自動完成銷售，而絕不會生硬推銷。

  4、親切。

  關鍵字：贊美、熱情、親昵稱呼、適度用親切的語氣稱呼顧客（也可通過備注記住客戶的需求愛好等）；推銷中把握分寸，切忌不看客戶反應，過度熱情。

  5、細心/細膩/周到。

  關注顧客反饋的情況，提醒具體產品的尺碼以及產品的合理搭配；節日、假期的祝福，季節天氣變化的貼心提醒。

  6、經驗。

  關鍵字：話題、社會經驗、知識面；健康飲食與保健、心情的調理尤其對于高素質、見識多的顧客，知識面要廣；退而求其次，對于相關知識要精嫻熟。

  8、找話題。

  關鍵字：了解顧客、隨需應變、交朋友、培養好感和忠誠。

  忌無感情的純商業對話、被動等顧客發問、問一答一；善于引導顧客產生需求、強化需求，為顧客找消費理由。

  二、標準歡迎語統一標準的歡迎語：笑臉表情+歡迎語+促銷用語+產品鏈接例：親，歡迎光臨xxx旗艦店！即日起，滿**立減**，優惠多多，數量有限，馬上搶購哦！

  三、歡迎語設置標準1.字體顏色：以亮色為主（紅色、粉紫色、紫色）；避免黑色、或是過于刺眼的顏色，同時禁止一個快捷回復出現多個顏色而顯的過于雜亂；2.字體大小：12號宋體加粗（設置店鋪活動快捷回復時使用）或是14號宋體加粗（單純性歡迎語且字數少情況下使用）；3.發送要求：使用淘寶阿里旺旺、拍拍聊天工具時，必須把“歡迎語”、或是“店鋪活動快捷短語”設置成自動回復（客戶一天內第一次進店時自動回復、忙碌狀態下的自動回復4、當我的狀態為“忙碌”時自動回復：親，您好！非常抱歉哦，現在咨詢的客戶比較多，回復稍慢，請見諒！請留言您的問題，**會盡力在第一時間回復您~謝謝！

  5、當我的狀態為“離開”時自動回復：親，您好！**現在暫時不在電腦旁，請留言您的問題，**會在回來后第一時間回復您哦，謝謝！

  6、當正在聯系的人數超過（）時自動回復：親，您好！非常抱歉，由于咨詢量太大，**暫時沒辦法及時回復您，所以請您盡量選擇自助購物。謝謝您的體諒！

  7、有事需要離開電腦旁三分鐘以上時：親，因**現在有非常緊急的事情需要先離開一會兒，給您帶來不便，非常抱歉！請親諒解~一般能拍下的產品都是有貨的哦！如果還有其他的疑問，請留言您的問題，**回來后會盡快回復您哦，謝謝！

  三、標準對話語對話標準1、請使用尊稱：稱呼對方為“親”、“您”、“您好”，嚴禁使用“你”，“你好”；2、盡量少用或者不用以下詞匯：可能吧、也許吧、應該可以吧、不知道、沒辦法、不可以····；3、禁止使用以下語氣詞：暈、哦、呵呵、靠····（如果實在要表現無奈，可以用表情代替）4、涉及到需要推薦時，例如：上身效果、尺碼大小、顏色選擇等，請用上“建議”；-不為客戶做決定！

  5、對于辦不到的事情，避免直接拒絕，請先抱歉，再說明原因;對話禁忌1.開場不熱情：沒有表示歡迎；2.稱呼無敬語：稱呼顧客為你；3.推薦不積極：對于買家的要求，消極推卸；4.用詞不確定：對于買家對產品的疑惑，沒給出正面的建議；5.愛用口頭禪：哦、暈；6.表情欠豐富：無任何使用表情，聊天過程很生硬；四、標準議價語議價標準有買賣的地方，必有砍價，有時砍價并不是真為了省錢，就是一個樂趣！客戶想買的是占便宜的產品而非便宜產品。

  1、動之以情，曉之以理：表示委屈，客服無權利修改價格或是商城店鋪都是一口價發布；告訴買家，商品已是最低價格，薄利多銷等；2、禮貌拒絕，曲線救國：如果買家購買多件，可以給買家包郵，或是贈送禮品等；3、有所堅持，但不可固執：對于買家講價，不可一口答應，但是對于老客戶，或是能夠再多買一件的客戶，可相贈優惠卷抵用；4、編輯快捷回復，應對忙時咨詢：【快捷回復】親，非常抱歉！**已經是正品最低折扣了，薄利多銷，還請您諒解，謝謝支持！

  標準議價語例子1.親，您好，我最大的優惠權利是就是滿89元免郵哦，謝謝您的理解。

  2.親，這真的讓我很為難，我請示一下領導，看能不能給您優惠一些，不過估計有點難，領導應該會罵我的，親請您稍等。。。。。。（間隔1分鐘）3.非常抱歉親，您說的優惠很難申請到，不過可以送您個小禮物.我可以再問一下，否則我真的不好辦。

  五、標準支付語處理標準經過解答和說服，當客戶的需求產品已確定，應積極主動的幫助客戶順利完成支付，將他的購買欲望落實下單，所謂“破釜沉舟，水到渠成”。

  1、支付第一步，讓客戶輕松快速的拍下要購買的產品；例：親~建議使用購物車選擇起來拍下，不懂如何操作也可以一件一件拍下，拍下后我會及時修改您多付的郵費，修改好后您再進行支付。

  2、支付第二步，密切關注客戶訂單的動態，積極主動并快速的為客戶排除支付遇到的問題；例：親，稍等，**修改好價格后馬上通知您！謝謝支持！

  3、支付第三步，及時反饋訂單的狀態或處理結果，提醒客戶及時付款；例：親，已經為您修好價格了，一共是**元，您現在可以馬上支付了。

  4、支付第四步，訂單付款成功后，與客戶確認訂單并表示感謝；例：親，已經看到您支付成功了，**會及時為您發貨，感謝你購買我們的商品，有什么需要請及時聯系**！

  六、物流標準語1、客戶安心收件的第一步：發貨時間的承諾，加上發貨短信通知貼心服務；例：親，感謝您的支持與惠顧！**會在親拍下付款后的24小時內發出產品，請留意給您的發貨短信通知哦！

  2、客戶安心收件的第二步：告知派件的快遞公司及服務范圍，確保客戶收件的順暢；例：親，一般發XX快遞，XX不到的地方發郵政EMS哦。

  3、客戶安心收件的第三步：根據客戶的收件地址，合理估算運送時長，便于客戶安排收件時間，并給予客戶產品會順暢簽收到的信心；例：親，快件到達時間按快遞實際運輸時間為準哦，一般是3-5天。如果您在收件的過程中遇到任何問題，請及時聯系我們，**一定會盡力為親處理，以保證親順利簽收哦！

  4、對于客戶的其他特殊疑問或要求，應簡單清楚的回答，并盡量滿足客戶的要求，若無法滿足的應表示歉意，坦誠、委婉的告知原因，以取得客戶的諒解；例：親，您好！因店鋪的發貨流程是：打印發貨單—確認發貨—倉儲備貨—發貨。所以顯示發貨狀態不一定代表您的產品已在路上了哦，不過確認發貨后所有程序都在準備中了，**會盡快爭取在24小時內發貨的。**也希望每個支持我們的親能最快的收到產品的。不過價優質好的產品值得去耐心等待，親愛的您說是嗎？

  親，現在我們店鋪合作快遞暫時是申通，不過正在嘗試和其他的快遞公司合作，如果到時能走的話，會在店鋪內公布的。目前一般XX能到的地方發XX，不能到的地方請提前知會我們客服哦。

  親，您好！因為最近訂單量比較大，所以**暫時無法處理催單或者優先發貨的訂單，發貨只按訂單拍下時間先后順序逐一發貨，如果您急需的話建議您謹慎拍下，感謝諒解！

  七、標準售后語1，親，別著急，請告知您現在遇到的具體問題，我們再一一為您處理，好嗎？

  2、親，給您帶來的不便，非常抱歉！請別著急，**馬上處理您的問題。一定爭取盡快給親一個滿意、合理的答復及處理結果哦~3、親，給您帶來不便，非常抱歉，謝謝您的諒解！我們一定會根據親的建議，積極改進，希望親繼續支持飚美哦~4、親，很抱歉給您造成了麻煩，希望不會影響您的購物心情，**會積極改進服務質量的，下次一定要再次光臨哦！

  八、標準催款語+標準催款語使用旺旺催付情況：1.咨詢過，但表示自己再看看；2.明確表示要購買，但是還沒拍下；3.商品已拍下，但是遲遲未付款（買家在線）；使用電話催付情況：1.商品拍下12小時后24小時內進行電話催付；2.聚劃算、或是大型活動（雙11、雙12期間）在拍下30分鐘內電話催付；電話催付標準用語：1、語調禮貌熱情開場：您好，打擾下，請問是XXX小姐/先生嗎？

  2、表明身份，抱歉打擾：您好，我是**旗艦店客服***。

  3、準確詢問，是否需要：我看到您在我店鋪拍了1件XXX產品，請問還需要嗎？

  4、擅于利用顧客心理：（非常重要）①急于收到貨品的心理：親，如果您需要的話，建議您現在付款，我們下午就可以給您發貨了哦！

  ②買不到商品的心理：例如：親，這款是我們的熱賣款，現在庫存沒剩下幾件了，如果需要的話，請及時付款。

  ③活動優惠最后一天心理：例如：親，今天是活動的最后一天了，之后就要恢復價格了，就沒辦法這么優惠了，請您要抓住機會，抓緊付款哦！

  5、細致服務，提高購物體驗：主動詢問身高體重、核實地址、快遞等；6、結束時，不忘宣傳：表示感謝，提醒買家收藏店鋪，歡迎下次再來等；九、標準電話用語1，開場語：您好，xxx旗艦店，請問有什么可以幫到您呢？

  2，結束語：感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！

  感謝您的接聽，祝您生活愉快，再見！

  3，接電話（廣告宣傳的）客服：您好，xxx旗艦店，很高興為你服務！請問有什么可以幫到您呢？

  客戶：您好，我想找你們宣傳部的負責人，（我這邊是XX廣告公司）客服：非常抱歉，暫時無法幫到您！這邊是客服銷售部，電話無法轉接，如果您有他的聯系方式，請您直接聯系他就可以了。如果沒有其他的疑問，因為電話比較繁忙，這邊先掛機了，感謝您的來電，再見！

  4，外呼（快遞問題）：客服：您好，請問是XX本人嗎？

  客戶：是的客服：您好，我是旗艦店的客服XX（花名），非常抱歉打擾您了，請問您現在方便接聽電話嗎?

  客戶：恩，方便的客服：請問您還記得在這邊拍下的XX產品嗎？看到您備注留言說要發XX快遞，對嗎？

  客戶：對的客服：非常抱歉哦，因為我們公司目前合作的快遞是申通快遞，請問您那邊申通可以到嗎？

  客戶：恩，好的，發申通吧。

  （客戶：沒法到啊，你就發XX快遞不可以嗎？

  客服：恩，可以的，只是發其他快遞的話需要處理一下，發貨時間可能會稍遲一點哦。

  客戶：行，你發XX快遞吧！）客服：好的，非常感謝您的諒解，這邊會盡快為您安排發貨，請留意簽收！

  感謝您的接聽，祝您生活愉快，再見！

  5，外呼（催款）：客服：您好，請問是XX本人嗎？

  客戶：是的客服：您好，我是**旗艦店的客服**，非常抱歉打擾您了，請問您現在方便接聽電話嗎?

  客戶：恩，方便的客服：請問您還記得在這邊拍下的**產品嗎？

  客戶：哦，記得。

  客服：這邊看到您的訂單暫時還沒有付款，請問您是在考慮中，還是付款遇到了什么問題呢？

  客戶：考慮一下客服：①急于收到貨品的心理：X先生/小姐，如果您需要的話，建議您現在付款，我們下午就可以給您發貨了！

  ②買不到商品的心理：例如：X先生/小姐，這款是我們的熱賣款，現在庫存沒剩下幾件了，如果需要的話，建議您盡快付款哦。

  ③活動優惠最后一天心理：例如：X先生/小姐，今天是活動的最后一天了，之后就要恢復原價了，就沒辦法這么優惠了，請您要抓住機會，抓緊付款的！

  客戶：好的，我盡快付款。

  客服：恩，好的，這邊會為您先處理好訂單，等您付款成功了就可以盡快為您安排發貨了，如果還有任何疑問，請聯系我們在線客服咨詢處理就可以了，謝謝您的支持！請問還有其他的可以幫到您嗎？

  客戶：沒有了，謝謝！

  客服：不客氣的，那先不打擾您了，感謝您的接聽，祝您生活愉快，再見！

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