為保障買賣雙方交易和售后的順利進行，淘寶千牛平臺提供了基礎的聊天工具，為營造良好的溝通環境，淘寶平臺對商家主動發送消息做出以下規定：

　　1、關于主動發送消息的定義

　　以下兩種情況滿足其中一種，稱為主動發送消息

　　(1)消費者近30天有向商家發送過消息，從消費者發送的最后一條消息5分鐘后開始計算，商家發送的消息屬于主動發送消息;

　　(2)消費者近30天沒有向商家發送過消息，但有下過訂單，從下單時刻開始計算，商家主動發送的消息屬于主動發送消息。

　　2、關于消息內容的規定

　　商家主動發送的消息必須是以下場景：

　　(1)接待場景

　　消費者發消息后，商家有待辦事項、工單需要一定時間核實處理后再反饋，例如需要和倉庫核實商品是否有庫存;

　　(2)訂單履約

　　消費者下單后，訂單履約過程有場景需要主動聯系消費者協商處理，如訂單商品缺貨、協商發貨時間等;

　　(3)訂單售后

　　消費者發起售后，售后處理過程商家需要聯系消費者協商處理，如告知退貨地址、協商退貨運費、協商退款金額等;

　　(4)消費者訂閱

　　消費者對商家的某些活動或商品感興趣并主動訂閱相關信息，如活動開始提醒、商品補貨提醒、訂閱的店鋪上新通知等;

　　(5)詢單轉化

　　官方會為商家提供基礎的詢單轉化工具，幫助商家客服做好詢單轉化，如向咨詢過某商品的消費者發送拍下有禮的消息。

　　3、關于發送方式的規定

　　嚴禁使用非法外掛工具，只允許使用官方提供的消息發送工具發送消息，包括千牛客戶端、千牛客服跟單工具(含官方開放的工具)、千牛用戶觸達通道，具體：

　　3.1千牛客戶端

　　通過官方途徑下載的千牛客戶端版本，包括windows、mac、移動版本;

　　使用千牛客戶端聊天窗口發送消息功能;

　　使用千牛客戶端接待插件中發送寶貝、邀請下單、發送訂單工具發送商品、訂單等卡片。

　　3.2千牛淘寶客服跟單工具

　　千牛工作臺-客服-跟單工具或客戶服務平臺-設置-自動化任務中以下場景：

　　(1)自動催拍(包含官方方案外的其他方案)

　　(2)自動催付(包含官方方案外的其他方案)

　　(3)追單服務(包含官方方案外的其他方案)

　　(4)自動發送商品使用說明

　　(5)預約安裝提醒

　　(6)補貨提醒

　　(7)店小蜜缺貨通知

　　(8)店小蜜延遲發貨協商

　　(9)店小蜜拆包發貨通知

　　(10)店小蜜商品使用說明

　　3.3售后任務進度通知

　　平臺售后任務關鍵節點自動發送通知消息

　　3.4千牛用戶觸達通道

　　用戶-觸達通道-專屬客服

　　4、關于主動發送消息的違規處理

　　(1)對于違反消息內容規定的消息，官方將對消息進行降權展示(包括內容折疊、不透小紅點)，情節嚴重的將禁止消息發送或賬號禁言;

　　(2)對于違反消息發送方式規定的賬號，官方將禁用賬號發送消息能力，情節嚴重的將采取包括但不限于封禁店鋪等方式。

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